Arti Customer Service dalam Mendukung Marketing

Arti customer service seharusnya dipahami dengan benar oleh orang-orang yang bekerja di bidang tersebut, karena seorang customer service atau biasa disebut CS, sangat erat hubungannya dalam mendukung marketing atau penjualan.

arti-customer-service

Cerita Tentang Customer Service

Saya pernah bahkan beberapa kali punya pengalaman kurang mengenakan ketika berhadapan dengan seorang customer service, baik secara online, maupun offline.

Salah satunya, ketika saya dahulu ikutan menjalankan bisnis MLM Oriflame, yang mana kesal banget ketika ada masalah, dan mengharuskan berhubungan dengan customer service, khususnya CS oriflame cabang Surabaya, tapi pelayanannya bikin sakit hati banget.

Awalnya saya pikir, sayanya yang terlalu sensitif, tapi nggak sekali dua kali saya mendapatkan aduan yang sama, dari beberapa downline maupun sisterline, tentang jutek dan buruknya pelayanan CS tersebut, saya jadi mengerti kalau bukan saya yang salah, tapi CSnya yang minta dipecat, *eh.

Baca juga : Rahasia Produk Oriflame selalu Laris Meskipun Mahal

Sialnya lagi, karena saya seorang konsultan Oriflame yang menjalankan bisnisnya, jadi saya dilarang protes, saya disuruh sabar aja.

Astagaaaa sabar? Itu mah dzalim namanya, padahal kebanyakan yang menghubungi CS itu, karena mempertanyakan haknya, tapi disuruh diam aja.

Tapi itu dulu sih ya, sekitar tahun 2014 ketika saya masih berbisnis Oriflame, dan juga tahun 2017 ketika mengulang lagi bisnis MLM Oriflame. Semoga sekarang makin membaik ya pelayanannya.

Cerita lainnya, yang paling sering bikin sakit hati adalah, menghadapi customer service di bank Mandiri cabang Sepanjang Sidoarjo. Dulu gaji suami ditransfer ke rekening Mandiri saya, sehingga ada beberapa kali saya harus berhubungan dengan CS, karena beberapa masalah.

Dan karena tempat tinggal kami paling dekat dengan Cabang Mandiri Sepanjang, jadinya saya ke sana, dan selalu berakhir dengan sakit hati, menghadapi CS bank mandiri yang jutek dan sangat tidak ramah. Semoga sekarang lebih baik ya.

Akhir-akhir ini, saya jarang berhubungan dengan customer service sih, hanya beberapa kali ketika ada kepentingan yang mendesak, tapi Alhamdulillah, selalu bertemu dengan CS yang pandai berkomunikasi dengan baik, jadinya selalu puas dengan pelayanannya.

Arti Customer Service

Arti customer service adalah sebuah jasa layanan yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan/usaha untuk para customernya, yang bisa membantu customer, baik sebelum maupun setelah membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Tujuan adanya customer servise adalah untuk memberikan kenyamanan dan solusi bagi setiap permasalahan yang dialami oleh customer, sehingga memberikan pengalaman bertransaksi yang lebih baik, dan sesuai dengan ekspektasi customer, dan diharapkan dapat menciptakan pelanggan yang loyal.

Karena pentingnya kedudukan seorang customer service, tentunya sangat baik untuk menjadi salah satu faktor utama dalam memajukan sebuah bisnis atau usaha. Selain itu, CS juga dapat diartikan sebagai interaksi langsung antara konsumen dengan pihak yang mewakili pihak brand atau usaha.

Bentuk CS juga beragam, berkembang sesuai perubahan zaman, jika dahulu, CS hanya dilakukan melalui telepon, di masa kini, banyak dilakukan melalui website yang menawarkan layanan chat dengan CS. Selain itu, CS juga bisa dihubungi melalui berbagai cara, seperti melalui email, SMS, hingga akun official di media sosial.

Tugas Penting Customer Service

melihat betapa pentingnya tugas dari seorang CS atau customer service dalam mendukung marketing atau kemajuan bisnis, maka wajib dipahami, apa saja sih tugas dari seorang CS itu?

Baca juga : Cara Mengaktifkan Mandiri Online

Tentunya tugas seorang CS berbeda-beda, tergantung di dunia industri atau bidang pekerjaan yang digelutinya, namun secara umum:

  • Seorang CS diadakan untuk dapat memberikan jawaban dari berbagai pertanyaan yang mungkin diajukan para pelanggan, tentunya untuk masalah produk maupun layanan perusahaan.
  • Seorang CS juga harus bisa merekrut pelanggan yang lebih potensial, melalui cara-cara tertentu, misal dengan merekomendasikan barang atau jasa yang ada, serta menjelaskan bagaimana produk perusahaan tersebut bisa menjawab kebutuhan dan menguntungkan pelanggan.
  • Seorang CS juga harus bisa membantu pelanggan untuk membuat akun baru jika diperlukan, serta bisa mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis maupun digital.
  • Yang terpenting adalah, seorang CS harus mau dengan baik, mendengarkan keluhan pelanggan, dengan demikian bisa memberikan solusi terbaik berdasarkan masalah yang dialami pelanggan.
  • Seorang CS harus bisa memberikan tanggapan yang tepat dan solutif untuk semua masalah pelanggan, dan tentunya harus bisa menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
  • Jika ada permasalahan yang pelik, harus disampaikan ke manajemen untuk memberikan penyelesaian yang lebih baik.
  • Seorang CS harus bisa mengelola dan memperbarui informasi akun perusahaan secara rutin, tentunya bsia dengan menggunakan software tertentu.
  • Dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, maupun solusi lainnya.

Peranan Penting Customer Service dalam Mendukung Marketing

Ada beberapa alasan mendasar yang menjadikan customer service dari sebuah bisnis, adalah hal yang sangat perlu, karena :

Customer service merupakan presentasi dari brand image

Mempunyai brand image yang baik itu penting buat sebuah bisnis atau marketing, namun seringnya tidak cukup hanya dengan menampilkannya dari segi fisik, seperti packaging ataupun hanya konten media sosial.

Dengan punya tim customer service, image sebuah brand akan lebih baik, karena memberikan kesempatan bagi konsumen untuk bisa berkomunikasi langsung.

Karenanya menyiapkan tim CS yang terlatih itu penting, karena CS punya tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan dan sangat mendukung marketing atau penjualan.

Dari CS, perusahaan bisa tahu, apa saja sih kebutuhan para customer serta ekspektasi apa yang diinginkan para konsumen, sehingga bisa menjadi bahan penting bagi perusahaan khususnya oleh tim marketing.

CS dapat membuat customer bahagia


Customer bahagia adalah kunci kemajuan bisnis atau usaha, karenanya menyediakan CS untuk membahagiakan dan memuaskan pelanggan itu penting.

Dan tugas CS adalah membahagiakan konsumen untuk memperoleh kepuasan pelanggan, tentu saja bukanlah sebuah tugas yang ringan ya, apalagi ketika harus melayani dan menghadapi komplain dari pelanggan dengan berbagai karakter.

Karenanya, jangan abaikan pemberian pelatihan khusus dan kontinyu kepada tim CS, agar bisa selalu profesional dan solutif dalam menangani berbagai masalah, demi kepuasan pelanggan.

Karena kesempatan memperoleh customer baru pun juga bisa semakin besar, disebabkan dari kepuasan pelanggan yang menyebarkan testimoni positifnya secara lebih luas.

CS dapat membuat customer jadi loyal


Salah satu faktor customer melakukan pembelian ulang atau repeat order adalah karena kepuasan mereka terhadap pelayanan tim CS yang baik, responsif, dan solutif.

CS bisa dikatakan sebagai jembatan penting penghubung antara perusahaan dengan konsumennya, dan banyak terjadi pelanggan jadi memutuskan ganti brand, karena kecewa dengan pelayanan CS-nya.

Dan kebanyakan, konsumen loyal juga tidak masalah dengan harga yang lebih mahal, asalkan pelayanannya yang diberikan sangat baik.

Cs bisa mengumpulkan masukan bermanfaat untuk perusahaan atau brand

Karena Tim CS sangat bertanggung jawab dalam mengetahui semua detil masalah dan keterangan penting dari brand atau perusahaan di tempat mereka bekerja, yang mana agar bisa memberikan solusi yang tepat kepada para pelanggan.

Sehingga pekerjaan mereka dapat menghasilkan berbagai masukan yang penting buat perusahaan, yang bisa dikelola untuk menghasilkan strategi marketing yang lebih baru.

Baca juga : Kata Kata Promosi Makanan di WA agar Laris Manis

Penutup

arti-customer-service

Arti customer service seharusnya dipahami dengan serius, baik oleh sebuah perusahaan atau pelaku bisnis, maupun sebagai seorang yang bekerja di bidang tersebut.

Karena Customer Service atau yang biasa disebut CS, membawa citra atau brand image yang sangat penting untuk dilihat para konsumen maupun calon konsumen, yang tentunya berperan penting terhadap kemajuan perusahaan maupun mendukung marketing yang ada.

Sumber dan referensi:

  • https://glints.com/id/lowongan/customer-service-adalah/ diakses 23 Januari 2023
  • https://www.gramedia.com/literasi/customer-service/ diakses 23 Januari 2023

Demikian artikel tentang arti customer service dalam peranan pentingnya mendukung marketing atau penjualan, semoga bermanfaat.

2 thoughts on “Arti Customer Service dalam Mendukung Marketing”

  1. Dulu pas masih kerja di HSBC, CS nya itu dituntut untuk bisa memberi solusi kepada nasabah, memastikan komplen nasabah sudah benar2 menjawab pertanyaan mereka, dan menutup komplen sesuai SOP yang berlaku.

    Dulu itu semua nasabah yg komplain, wajib dicatat no komplain, direcord percakapan, dan komplainnya tercatat. Jadi seandainya nasabah menelpon kembali, mereka ga harus mengulang cerita yg sama, cukup kasih nomor komplain.

    Untuk komplainnya juga ada SLA, 2 Minggu diusahakan bagaimanapun caranya selesai. Krn jika tidak, itu komplain akan naik ke managerial atas, sampe nantinya ke CEO 🤣🤣. Kami semua ngeri kalo komplain sampe bisa ke CEO , Krn itu sama aja rating jelek buat dept yang bersangkutan.

    Kalopun seandainya butuh waktu yg lebih panjang lagi utk menyelesaikan masalah, itu wajib diksh tau ke nasabah. Kenapa butuh longer time, dan kapan diperkirakan akan selesai. JD nasabah ga dibikin terombang ambing ga jelas.

    Trus dulu ada dept khusus komplain, yg mana mereka memperhatikan semua komplain yg masuk, trus dari sistem khusus komplain (CMS) , Staff di dept itu akan randomly checking ke komplain yg sudah di close apa benar komplain mereka selesai. Atau si staff males ribet dan asal nutup 😄. Jadi susah mau boong juga hahahaha. Seketat itu penanganan komplain di HSBC pas aku msh di sana. Soalnya bagi perusahaan kompalin itu kesempatan utk menarik nasabah semakin loyal memang, Daan menyangkut reputasi. Makanya ga mau sembarangan di handle.

    Reply
    • Wuiihhhh Mbaaaa, itu idaman banget daahhh, jujur saya benci banget kalau mengajukan aduan, tapi besoknya nelpon, eh diminta cerita dari awal lagi.
      Yang bikin kesal tuh ya, saya udah nyiapin semuanya sejak awal, eh nggak dicatat dong, malah nanya ulang.
      Biasanya gini, kalau saya telpon:
      “Halo Mba/Mas, saya Reyne Raea, Romeo Echo Yance Nancy Echo spasi Romeo Alfa echo alfa (sampai saya eja dengan jelas dong, terus perlan, maksudnya biar dia langsung sat set nulis dan cari di komputer kan ye), kemaren saya udah mengajukan aduan dengan nomor bla bla bla bla…. jadi ceritanya… bla… blaa.. bla… blaa”

      Pas selesai saya ngomong, tanggapannya,
      “Halo ibu, bisa dijelaskan dengan siapa saya bicara?”

      INGIN KU BERTERIAKKKK wakakakakkakaka.
      Biasanya yang gini CS pemerintah, kayak PLN, PDAM, mana banyak yang nggak nguasain perusahaan itu pulak, ingin kugantikan tugas mereka di sana, wakakakakkakaka

      Reply

Leave a Comment